'Je horecadiploma is nu nutteloos.'
'Je gebruikt niet wat je hebt geleerd!'
'Wat een verspilling van je opleiding!'
Als je op mij lijkt, heb je hier in je carrière waarschijnlijk al een paar keer een variatie van gehoord. Dit gebeurt meestal tijdens sociale bijeenkomsten met vrienden en familie die ons vragen wat we voor de kost doen, en dan het verschil ontdekken tussen onze academische kwalificaties en onze huidige functietitels. Wie zijn we? We zijn trotse afgestudeerden van 'hotelscholen' die op de een of andere manier in industrieën zijn terechtgekomen die niets te maken hebben met horeca, toerisme of zelfs de culinaire kunsten. Persoonlijk is het idee dat onze tijd op de hotelschool volledig verspild was, alleen omdat het niet overeenkomt met onze huidige functietitels, het stoort me altijd. Het komt over als afwijzend tegenover de uitdagende jaren die we hebben besteed aan het leren over en trainen voor de horeca, en alle waarden die in die tijd op ons waren gedrukt. Het vaak genoeg horen van deze opmerking zou iemands vertrouwen op de proef stellen, en sommigen van ons zullen misschien toegeven aan de verleiding om dat idee als waarheid te aanvaarden. Ik zou willen verschillen. Naar mijn mening belanden wij als hotelschoolmensen om een simpele reden door heel verschillende industrieën: omdat we het kunnen. Om meer traditionele HR-vriendelijke taal te gebruiken: Wij kunnen ons in veel verschillende branches aanpassen omdat de kennis en vaardigheden die we in een hotelschool hebben opgenomen, zeer overdraagbaar zijn. De soft skills die veel andere branches zien als een add-on of een extra, beschouwden onze hotelscholen als DE KERN van wat we moesten leren. In één zin, wat hebben onze hotelscholen ons geleerd dat zo van toepassing is op elke branche? Ze leerden ons klanten tevreden te houden. Laat me je door een paar van de belangrijkste gebieden leiden waarvan ik denk dat we op de hotelschool waren voorbereid, en de sterke punten die we naar de tafel blijven brengen, ongeacht in welke branche we actief zijn.
Guest Experience
'Gebruikerservaring' is een uitdrukking die we tegenwoordig veel horen, vooral in meer technische kringen. Het omvat het ontwerpen van een volledig product of dienst met het perspectief van de gebruiker in het achterhoofd en het integreren van alles van branding, functie en meer tot een compleet geheel. Vanaf vrijwel dag één op de hotelschool hebben we geleerd over en zijn wij getraind om ons te concentreren op wat we de ‘gastervaring’ noemden. Wat dit voor ons met zich meebracht, was het in kaart brengen van elke stap die een gast zou zetten van de ingang naar hun kamer of stoel, en dan weer terug naar buiten nadat ze de service hadden ontvangen waarvoor ze hadden betaald; of het nu in de lobby van een hotel is of in de eetzaal van een restaurant. We hebben dit stapsgewijze proces doorlopen omdat het ons in staat stelde om in de schoenen van onze gasten te kruipen en alles te begrijpen wat ze zagen, voelden, ruiken, aanraakten en ermee omgingen bij elke stap; allemaal zodat we alles op maat konden maken om hun positieve ervaring te maximaliseren. De dingen bekijken vanuit het perspectief van onze gasten is een vaardigheid die van toepassing is op elke dienst die we leveren of tastbaar product dat we op de markt brengen. Het ontwerpen van een app volgt hetzelfde proces, met mockups en wireframes die bedoeld zijn om elke stap en interactie van een gebruiker te simuleren, zodat we hun verwachtingen kunnen beheren en matchen. Zelfs als we bij een bank werken, als een ander voorbeeld, passen we onze kennis toe door te begrijpen dat onze gasten unieke behoeften hebben waarop we kunnen anticiperen, zelfs voordat ze door de deur lopen.
Anticipating Needs
Individuele mensen zijn uniek, maar op een voldoende grote schaal hebben mensen de neiging om soortgelijke patronen te volgen die kunnen worden onderscheiden. Onze training heeft ons geleerd om die patronen instinctief te herkennen en te anticiperen op wat een klant wil of nodig heeft, soms lang voordat ze zelf weten dat ze het willen of nodig hebben. Dit stelt ons in staat om ons van tevoren op hun behoeften voor te bereiden, of in het geval dat het iets is dat gewoon niet te doen is, kunnen we onvoorziene omstandigheden bedenken om het goed te maken. Dit geldt ook voor interne klanten. Door te anticiperen op de behoeften van onze belanghebbenden, onze bazen, onze collega's/ondergeschikten en andere teams waarmee we samenwerken binnen dezelfde organisatie, worden we een betrouwbare aanwinst voor al deze mensen. Bij regen of zonneschijn weten ze dat we altijd hun beste belangen in gedachten zullen houden. Onderdeel van een vertrouwelijke, betrouwbaar bezit zijn, betekent ook weten hoe we eigenaar kunnen worden van onze omgeving, iets anders dat we op de hotelschool hebben geleerd.
Taking Ownership
Er is een bekend concept dat wordt verdedigd door auteur en ex-Navy SEAL Jocko Willink genaamd ‘Extreme Ownership’, en ik zou je willen aanmoedigen om ernaar te kijken. Het concept houdt in dat je eigenaar wordt van alles in je omgeving, zelfs als het niet iets is waar je rechtstreeks verantwoordelijk voor bent, om het algehele succes van de organisatie te verzekeren. Op de hotelschool en vooral in de hotels of restaurants waarin we hebben getraind, hebben we hetzelfde concept geleerd (hoewel we er geen specifiek label voor hadden). We moesten al vroeg begrijpen dat als het om opkomende problemen ging, ieders prioriteit was om dat probleem op te lossen en niet te wachten tot iemand anders het deed. Heb je een gast gezien die er verdwaald uitziet? Neem contact op en los problemen op, zelfs als het dweilen van vloeren uw enige officiële verantwoordelijkheid is. Wordt de receptie te druk? Stap in en help, zelfs als u pauze heeft, zelfs als u de algemeen directeur bent. Laat de gast nooit wachten en laat je teamgenoten nooit achterop raken als je hem kunt helpen. Alle organisaties hebben een gedeelde missie en een klant om te dienen, en zelfs als je de klant niet direct in de frontlinie raakt, blijf je hem centraal stellen bij alles wat je doet. Door alles te gebruiken wat binnen uw macht ligt, vertraagt u niet dat uw klanten de waarde ontvangen die ze verwachten.
Sense of Urgency
Laat mensen nooit onnodig wachten, en u vermijdt dit door te handelen met een gevoel van urgentie bij alles wat u doet. Een van de eerste dingen die ik me herinner tijdens mijn bachelor studie, was dat als je ooit traag of te laat bent, iemand anders eronder zal lijden. Als je te laat op je post bent, kan de man vóór je niet op tijd vertrekken totdat je hem hebt afgelost. Als je te veel tijd nodig hebt om een taak uit te voeren, wacht een gast langer dan hij zou moeten zijn. Dit betekent natuurlijk niet dat het een goed idee is om kwaliteit op te offeren voor snelheid; mensen die haasten, hebben de neiging om meer fouten te maken. Dit gaat over efficiënt werken en bewegen door net een beetje meer energie te steken in je stap. In een kantooromgeving, vooral waar verantwoordelijkheden sterk met elkaar samenhangen, gaat het werken met urgentie een lange weg. Net als het doorgeven van een stokje: als u traag een beslissing neemt of belangrijke informatie verstuurt, zal de persoon aan de ontvangende kant ook vertraging oplopen bij het voltooien van zijn taken. Onthoud: niemand wil de bottleneck zijn die het hele team of de organisatie vertraagt!
Gevolgtrekking
Hier is iets dat ik mijn eigen studenten vroeger leerde toen ik docent was: aan het eind van de dag zal alles wat je kiest om te studeren op de universiteit altijd ten goede komen aan je carrière, waar je ook terechtkomt. Elk studiegebied helpt zijn studenten een bepaalde reeks sterke punten te ontwikkelen, en tot op zekere hoogte zijn ze altijd overdraagbaar tussen bedrijfstakken en rollen. Een afgestudeerde ingenieur is goed in het oplossen van problemen. Een afgestudeerde in de wet is goed in het vormen van samenhangende argumenten en het overtuigen van mensen. Een hospitality grad weet klanten tevreden te houden.
-Einde-
Originally from Raysad 'Ray' Hasbollah - LinkedIn (2018)
Reactie plaatsen
Reacties